الأخطاء المحتملة في تلبية طلبات التجارة الإلكترونية وعواقبها
تعتبر الدقة في إدارة عمليات تلبية الطلبات بما تحويه من وضع المنتج الصحيح في الصندوق الصحيح مع ارفاقه بملصق البيانات الصحيح أمراً بالغ الأهمية في التجارة الإلكترونية العابرة للحدود. فكلما بعدت المسافة الجغرافية بينك وبين عملائك، يصبح أي خطأ في هذه العملية أكثر تكلفة.
لهذا السبب، فإن تطبيق سياسة عدم التسامح مطلقاً مع أخطاء الاستجابة للطلبيات يعتبر أمراً بالغ الأهمية للحد من خسائر أعمال التجارة الإلكترونية غير المرغوب فيها.
فإجراء حساب تقريبي للتكاليف المترتبة على أخطاء تلبية الطلبات سوف يوضح لك مدى الخطورة التي تشكلها أي هفوة في هذه العملية ولماذا يتوجب السيطرة على مسبباتها والقضاء عليها في مرحلة التجهيز سواء في مستودعك أو مركز التجميع الخاص بك أو الخاص بمزود خدمات الطرف الثالث الخاص بك؛ إن كنت لا تمتلك مستودعاً.
أخطاء الاستجابة للطلبيات عديدة ومتنوعة
تحدث الأخطاء في تلبية الطلبات عندما يفشل شخص ما في مستودع شركتك في اختيار المنتجات كما هو محدد بالضبط في مستند التلبية أو في تعليمات برنامج إدارة المستودع. يشمل المصطلح جميع أخطاء التلبية التالية:
- الفشل في اختيار منتج معين من القائمة أو خلافاً للتعليمات؛
- انتقاء منتج ليس في القائمة أو خلافاً للتعليمات،
- اختيار عدد أكثر أو أقل من المنتجات المحددة في القائمة أو خلافاً للتعليمات؛
- اختيار المنتج الخطأ (قد يكون حجمه أو لونه خاطئاً على سبيل المثال، أو قد يكون منتجاً مختلفاً).
ومنذ لحظة نشوء الخطأ، تبدأ التكاليف الإضافية غير المرغوب فيها بالظهور في العملية وتبدأ بالتأثير السلبي على أداء وسمعة شركتك – وهي تكاليف لا يمكن لشركتك تجنبها أو استردادها.
التكلفة الحقيقة لأخطاء تلبية الطلبات
كما تم ذكره، عندما تبدأ أخطاء التلبية سوف تظهر تكلفتها المالية من لحظة حدوثها. وتستمر التكاليف بالتصاعد حتى اللحظة التي يتم فيها تصحيح الخطأ – بل وقد تستمر تبعيات التكلفة بعد التصحيح، كما توضح السيناريوهات التالية.
الحالة الأقل تكلفة: اكتشاف الخطأ قبل مغادرة الطلبية مركز التوزيع
إلى أن تغادر الطلبات المتأثرة بالخطأ مركز التوزيع، فإن التكلفة الوحيدة التي ستولدها تكون تكلفة اليد العاملة المشاركة في اكتشاف المشكلة وتصحيحها. وعادة تكون التكاليف المرتبطة بالعمالة في المستودعات مرتفعة بشكلٍ كافٍ، خاصة عندما تكون العمليات كبيرة وتضمن آلاف الطلبات يومياً، فقد يستهلك العمال ساعات طويلة في اكتشاف وتصحيح الأخطاء، خاصة إذا كانت هناك مشكلة مزمنة أساسية في الاستجابة للطلب وعمليات التوزيع تؤثر على دقة تنفيذه.
الحالة الأسوأ: عدم اكتشاف خطأ التلبية قبل الإرسال
إن لم يقدر فريق المستودع الخاص بك على تحديد مشكلات الطلبية وتصحيحها قبل التوزيع، فستصبح تكاليف ارسالية البضائع الخاطئة جسيمة للغاية وذلك لسبب واحد وهو ملاحظة الخطأ في الطلبية عند التسليم إلى العميل، وهنا تنشأ مجموعة من الاحتمالات.
على سبيل المثال، في حالة كون التسليم محلياً أو إقليمياً:
- إذا تم شحن منتجات أكثر من المطلوب، يمكن للسائق إعادتها إلى مركز التوزيع
- في حالة عدم تضمين بعض المنتجات، سيحتاج العميل إلى اتخاذ قرار ما إذا كان بإمكانه قبول الطلبيات دون المنتجات المفقودة، أو ما إذا كان سيطلب إرسالها عبر طلبية جديدة
- إذا تم تسليم منتجات خاطئة، فسيتعين على السائق إعادة المنتجات غير الصحيحة إلى مركز التوزيع، وستضطر شركتك إلى إرسال المنتجات الصحيحة في إرسالية جديدة إلى العميل (أو سيترتب على هذا الخطأ خسارة في المبيعات؛ إذا قرر العميل عدم رغبته باستلام المنتجات من جديد)
في هذه المرحلة، تكون عملياتك اللوجيستية قد بدأت بتبديد الوقت والمال بينما يقوم السائق التابع لشركتك بتحديث أوراق التسليم أو البيانات إلكترونياً، وإعادة تحميل أي منتجات تم رفضها لأنها اختيرت بطريقة غير صحيحة من البداية، ومن ثم إعادتها وتسليمها إلى مركز التوزيع مرة أخرى.
مرة أخرى يصاحب استرجاع البضائع في المستودع أعباءً مالية مرتبطة بالعمليات الخاصة بالتعامل مع المرتجع وتصحيح الخطأ.
إذا كان العميل قد طلب تسليمه المنتجات التي لم يتم إحضارها بسبب الخطأ، فيجب عليك التعامل مع ذلك واختيارها وتوضيبها وتسليمها كطلب جديد. إما إذا كان العميل لا يريد إعادة التسليم، فسوف تتحمل شركتك الخسارة في المبيعات.
عندما تحدث الأخطاء في الطلبيات الدولية
بينما تتعلق السيناريوهات التي سبق سردها بالشركات التي تبيع منتجاتها محلياً، تتشابه عناصر التكلفة حال حدوث خطأ في تلبية الطلبات بين الشركات التي تبيع منتجاتها محليًا وتلك التي تعمل في التجارة الإلكترونية دولياً؛ إلا أن التكلفة التي تتحملها الشركة تتعاظم حال تسليم البضائع دولياً دون إدراك وجود خطأ في الطلبية.
تخضع كل من عملية الإرجاع وإعادة التسليم إلى تكاليف الشحن الدولي، بما في ذلك النفقات المرتبطة بالتخليص الجمركي.
وهنا تنعدم فرصة “إعادة البضائع إلى الشاحنة”. يجب الآن نقل المرتجعات كشحنة منفصلة. واعتماداً على طبيعة العمل والمنتجات، قد تضطر إلى تسريع إعادة الشحنة بتكلفة أعلى، وفعل الشيء نفسه لإعادة تسليم المنتجات الصحيحة إلى العملاء.
ما وراء التكلفة اللوجستية لأخطاء التلبية في المستودعات
في التجارة الإلكترونية العابرة للحدود، يمكن أن يكون التأثير المالي والخدمي للخطأ في طلبية واحدة هائلاً. لم تتناول السيناريوهات الموضحة أعلاه التكاليف التالية، والتي تتصاعد أيضاً كنتيجة مباشرة لخطأ التحضير في المستودع:
- تكاليف فريق خدمة العملاء (عندما يقوم العميل بالاتصال بعد اكتشاف عدم تطابق البضائع مع الطلب)
- تكاليف التباينات في المخزون التابع لك (والتي يمكن أن تصبح هائلة في الشركات الكبرى).
- الأضرار أو الخسائر التي تلحق بالمنتجات المختارة بالخطأ والتي تغادر المستودع دون داع.
- عقوبات اتفاقية مستوى الخدمة إذا كنت تورد للشركات.
تكاليف أخرى قد لا تظهر على الفور من الناحية المالية، ولكنها تتحقق رغم ذلك لتعرقل تقدم ونجاح عملك.
ومن الواضح أن أخطاء تلبية الطلبات تؤثر سلباً على رضا العملاء، وإذا كانت أخطاء عمليات التسليم مشكلة كثيرة الحدوث في شركتك، فإن السمعة السيئة سريعاً ما تنتشر في عصر التواصل الاجتماعي هذا. فكل خطأ لا يتم اكتشافة لحين وصوله للعميل هو بالتأكيد أمر محبط، وهو بمثابة فرصة لمنافسيك للازدهار على نفقتك الخاصة.
عدم التسامح
في مقالة مستقبلية، سنشاركك بعض النصائح والإرشادات لتقليل الأخطاء في تلبية الطلبيات. في هذه الأثناء، ستكون الخطوة الأولى الإيجابية هي أن تبدأ في تتبعها (إن لم تكن قد باشرت بذلك بالفعل)، ليس فقط كنسبة مئوية من الطلبات أو الخطوط أو الوحدات التي تم اختيارها، ولكن أيضاً حسب نوعية الخطأ. تتبع أخطاء التلبية سيساعد فريقك على اكتشاف أسبابها الجذرية، ويبدأ في وضع حد لها وحتى القضاء عليها كلياً في عمليات التسليم في منشأتك.
