خدمات التوصيل في الشرق الأوسط: دليل لتجار التجزئة

هل يتطلب عملك مزوداً للخدمات اللوجستية لشحن الطلبات إلى عملائك؟ أو ربما تكون حديث العهد بدخول أسواق الشرق الأوسط، أو أنك تقوم بدراسة إمكاني الاستعانة بمزود لخدمات التوصيل.

في أي حال، يقدم دليل الاستخدام هذا نظرة عامة موجزة، ولكنها تفصيلية عن مفهوم التوصيل العصري في المنطقة، مع مجموعة من النصائح لتلبية توقعات العملاء والتغلب على التحديات اللوجستية الحديثة في دولة الإمارات العربية المتحدة والدول الأخرى التي تجعل من تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية في دول مجلس التعاون الخليجي فرصاً غنية وواعدة.

خدمات التوصيل الحضري في الشرق الأوسط

يشمل الشرق الأوسط - ودول مجلس التعاون الخليجي بشكل خاص - أسواقاً متعطشة للنماذج التقدمية لخدمات التوصيل في المناطق الحضرية. ويعزى ذلك بشكل جزئي، إلى الحرارة الشديدة في موسم الصيف، والتي قد تصل في كثير من الأحيان إلى 50 درجة مئوية. لدرجة يصبح خروج الناس من منازلها المكيفة والباردة خلال موجات الحر غير مريح وخطير أحياناً.

نتيجةً لذلك، أصبح المستهلكون مؤيدين جداً لخدمات التوصيل، مما يدعم نمو بيئة تطبق فيها خدمة التوصيل على كل شيء، من الشراء عبر الإنترنت ومن متاجر التجزئة التقليدية، إلى وجبات الطعام والعصائر والمشروبات، ذلك ليست ترفاً، ولكنه أسلوب حياة.

في ظل هذه الخلفية، تواجه شركات النقل العالمية العاملة في المنطقة اليوم منافسة شديدة، ويتم تحديها لتحديث عروض خدماتها، من قبل مزودي خدمات التوصيل الإقليميين والمحليين الذين يستخدمون التكنولوجيا كوسيلة للتميز.

التحديات والمتحدّين

تعتبر العديد من الشركات المنافسة في المجال اللوجستي في الشرق الأوسط، بما في ذلك Shipa للتوصيل، من الشركات الناشئة التي تطبق أساليب جديدة للتسليم لكل من أسواق B2B وB2C، وتتراوح الخدمات المميزة والحصرية الخاصة بهم من التطبيقات والأنظمة الأساسية التي تعمل على تبسيط تلبية الطلبات، إلى خدمات التجميع والتسليم فائقة السرعة للطرود.

ونظراً لأن هؤلاء المبتكرين، إلى جانب اللاعبين العالميين الراسخين، والمشغلين الإقليميين يناضلون من أجل الحصول على حصتهم في الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية المتنامية ولخدمات توصيل الطلبات، فإنهم يواجهون مجموعة من التحديات. العديد منها موجود منذ عقود، مثل الأنظمة غير الرسمية والغامضة لعناوين المنازل المستخدمة في دول الشرق الأوسط. وفي الوقت نفسه، هناك بعض الألغاز الجديدة التي نشأت بسبب النطاق الهائل وسرعة التنمية الحضرية في المنطقة.

استجابة لذلك، تسعى السلطات المحلية، إلى جانب أصحاب المصلحة في القطاع الخاص، إلى تخفيف تعقيدات اللوجستيات الحضرية والممارسات الصناعية بشكل عام، من خلال تطبيق أساليب أكثر ذكاءً في التخطيط الحضري. وقد حولت مبادراتهم مدناً مثل دبي إلى مصاف المدن الأكثر تطوراً وعصرية وصديقة للتكنولوجيا في العالم.

منطقة تصاعدية متنقلة

بالنسبة للأعمال التي تحتاج إلى خدمات التوصيل في المدن، فإن مجموعة الخيارات تنمو بسرعة. فمنذ عشر سنوات، كانت صناعة الخدمات اللوجستية في دول مجلس التعاون الخليجي، على سبيل المثال، متخلفة حتى بمعايير تلك الحقبة. أما الآن فإن التغيير السريع أصبح سمة من سمات المنطقة، حيث يمكن لتجار التجزئة اليوم الاختيار من بين الخدمات الأساسية في الخدمات اللوجستية وخدمات البريد السريع ومزودي PL3 مع سلاسل مراكز التوزيع والقدرة على توفير أساطيل مخصصة وعمليات التوصيل عند الطلب والتي تقدمها شركات متخصصة مثل Shipa للتوصيل.

يبدو من المحتمل أن تكون المنطقة أيضاً من أوائل الدول التي تتبنى حلول الجيل التالي، مثل ربط العلامات التجارية بعملائها من خلال توصيل الطلبات والطرود جواً بواسطة الطائرات المسيرة.

وبالفعل، فإن حكومة دبي على سبيل المثال، تعمل عن كثب مع مؤسسات القطاع الخاص مثل Volocopter الألمانية، و Vimana Global ومقرها الولايات المتحدة بهدف تطوير منصات فضائية تسمح للمركبات الجوية ذاتية التحكم للعب دور سيارات الأجرة ومن ضمنها توصيل الطرود.

وضع صناعة التوصيل في الشرق الأوسط

عندما يُنظر إلى الشرق الأوسط ككل، فإنه يتضمن مجموعة من تحديات لوجستيات المدن وتحديات التوصيل التي تختلف تماماً عن تلك التي تواجه مقدمي الخدمات في الغرب. فيما يلي أمثلة نموذجية على المشكلات التي يتعين على تجار التجزئة وشركائهم اللوجستيين التغلب عليها:

• أنظمة العناوين غير المناسبة: يجب أن تجد شركات التوصيل في كثير من الأحيان مواقع للتسليم لا تستخدم أكثر من اسم المستلم ورقم هاتفه المحمول

• أدوار الجنسين: في بعض أجزاء دول مجلس التعاون الخليجي، تتجاهل النساء فتح ابواب منازلهن خلال فترة تواجدهن بمفردهن بالمنزل إن كان الطارق على الباب من الذكور الذين لا يعرفنهم شخصياً، مما يجعل من الصعب على السائقين إكمال عمليات التسليم

• الدفع عند الاستلام: (COD) لا تزال طريقة الدفع المفضلة في الشرق الأوسط، تمثل هذه الطريقة تعقيدات بالنسبة لتجار التجزئة ومقدمي الخدمات اللوجستية. حيث يترتب عليها ضرورة قبول سائقيها للدفع النقدي وحمل النقود (مصدر قلق أمني)، ويجب دمج أنظمة شركة التوصيل مع تاجر التجزئة لتحويل المدفوعات النقدية المسددة لمزود الخدمات اللوجستية عند التسليم

بصرف النظر عن أوجه القصور التي تحدثها المشكلات المذكورة أعلاه، فإنها تجتمع معاً كذلك لخلق تحدٍ إضافي لمتخصصي لوجستيات المدن وعملائهم - وهو معدل مرتفع للغاية من عوائد المنتجات.

يتم توسعة العمل بأنظمة سلسلة التوريد العكسية (إعادة الطرود) إلى الحد الأقصى بسبب رفض العملاء الاستلام. وهم المستهلكون على وجه الخصوص في كثير من الأحيان …

• نفاذ صبر العملاء من الانتظار لوصول بضائعهم

• الشعور بالضيق من الرد على الاتصالات المتكررة من سائقي التوصيل للاستعلام عن الاتجاهات المفصَّلة لمنازلهم

• إستغلال ميزة وشروط الدفع COD واستخدامها كحجة لرفض الاستلام عند الوصول

بالطبع، بالإضافة إلى التحديات الكامنة في دولة الإمارات العربية المتحدة وغيرها من أسواق الشرق الأوسط، تواجه المنطقة أيضاً التحديات الموجودة في أماكن أخرى، بما في ذلك:

• توقعات العملاء بأن تصبح خدمات التوصيل أسرع وأرخص

• شبكات الطرق داخل المدن المكتظة بشكل متزايد

• الضغوط للحد من استخدام الوقود الأحفوري الضار بيئياً

• تعقيد الخدمات اللوجستية الشاملة، خاصة فيما يتعلق بوضع المخزون

الحرب التكنولوجيا اللوجستية

حيث تتواجد التحديات تتواجد الفرص. يدرك اللاعبون الرئيسيون في قطاع لوجستيات المدن هذا جيداً، ويستفيدون من أحدث التقنيات للتغلب على العقبات وتحسين الخدمة وزيادة الكفاءة.

في الواقع، وصلت الصناعة إلى نقطة أصبحت فيها التكنولوجيا هي السلاح الوحيد الفعال في المنافسة على التفوق. تستخدم معظم الشركات في هذا القطاع بالفعل الحلول الرقمية لاكتساب ميزة تنافسية، كما توضح الأمثلة البارزة التالية:

عمالقة القطاع اللوجستي يتخلون عن الممارسات التقليدية ويستثمرون في خزائن التوصيل في المدن وصناديق التسليم الآمنة للمنازل ونقاط التجميع، وخدمات التسليم عند الطلب

تستخدم الشركات الناشئة مثلShipa للتوصيل برامج GPSوتطبيقات الهواتف الذكية لتمكين العملاء من الحصول على طرود تم جمعها من موقع واحد وتسليمها إلى موقع آخر خلال ساعتين أو أقل

ظهور منصات رقمية جديدة ونماذج للتلبية وإنشاء شبكة واسعة من نقاط التسليم، بحيث يمكن للمستهلكين جمع طلباتهم عبر الإنترنت متى وأينما شاؤوا

تعمل Shipa للتوصيل على إشراك النساء في خدمات التوصيل بنشاط في أسواقها لزيادة معدل نجاح التسليم من المرة الأولى. تعتمد هذه الخطوة على فرضية أن النساء في المنطقة ليس لديهن مخاوف بشأن فتح أبوابهن للإناث الأخريات

اعتمد البعض نظام العناوين "What3Words"للتغلب على أوجه القصور في العنوان البريدي في الشرق الأوسط، حيث قلل عدد الكيلومترات بنسبة 22% وزاد من سرعة التسليم في آخر ميل بنسبة 42%

تتبع Shipa للتوصيل نهجاً تقنياً أولياً في التغلب على التحديات اللوجستية للشركات والمستهلكين، ونشر أدواتها الرقمية وأساطيلها من أصول التوصيل الحضري عبر دول مجلس التعاون الخليجي. توفر الشركة مجموعة من خيارات التسليم، بما في ذلك التسليم في اليوم التالي ونفس اليوم وعند الطلب، وكلها مدعومة بالتتبع الآني عبر تطبيق للمستهلكين وتطبيق خاص بالشركات

يجب أن يمنحك التقييم والأمثلة أعلاه حالة الخدمات اللوجستية الحضرية في الشرق الأوسط. ومع ذلك، إذا كانت شركة البيع بالتجزئة الخاصة بك تبحث عن شريك لوجستي لتلبية ما يردها من طلبات للمنطقة من لحظة الاستلام للحظة التسليم، أو كنت حديث الانضمام للسوق، فقد ترغب في معرفة ما يمكن توقعه من المستهلكين هنا. وربما الأهم من ذلك، يجب أن يكون لديك الفضول لمعرفة ما يتوقعه عملاؤك منك.

المعايير الثقافية في الشرق الأوسط والتكنولوجيا

ليس هناك من متعة في الاطلاع على بيانات وحقائق فقط. وبينما ننتقل إلى النظر في الجوانب العملية، دعونا نخفف من حساسية الأمور. بعد كل شيء، ربما تكون مستعداً لبعض المرح. أنت تعرف الآن أن عملية التلبية بالشرق الأوسط ستواجه تحديات تتمثل في:

• عناوين مبهمة وغير معروفة

• إصرار على المعاملات النقدية

• المعايير الاجتماعية التي تختلف عن تلك الموجودة في الغرب

• طلبات العملاء المتزايدة

• تعقيدات قنوات التسويق المتعددة

• الازدحام المروري…

ما العمل الذي يجب القيام به؟

بالرغم من استمرار هيمنة الدفع النقدي في الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي ومنطقة الشرق الأوسط. وخاصة بين الأجيال الأكبر سناً الذين لديهم قصوراً واضحاً في الثقة بقنوات الدفع الإلكتروني. 

  وعلى الرغم من عدم وجود تعارض بين المعايير الثقافية في الشرق الأوسط وتبني التكنولوجيا. فإن الناس هنا أكثر استعداداً لاحتضان الأدوات الرقمية والوصول إلى حلول فعالة ومريحة وسريعة للتسوق والشحن.

كما ذكرنا سابقاً، تعتبر التكنولوجيا هي الحل الوحيد للعديد من تحديات تقديم خدمات التوصيل الحضرية في الشرق الأوسط. ومع ذلك، يمكنك أن تتنفس الصعداء، لأنك ستضمن أن عملاءك لن ينفروا منك من خلال شراكتك مع شركة لوجستية متخصصة في التكنولوجيا مثل Shipaللتوصيل.

ما ستحتاج إلى التفكير فيه، هو كيفية تلبية توقعات عدد كبير من المستهلكين المهتمين بالتكنولوجيا، والتي من بينها الاعتبارات العملية، وليس الثقافية، التي تدفع المفاهيم المتعلقة بتجربة العملاء.

توقعات المستهلك لخدمات التوصيل في الشرق الأوسط

دعنا ننهي بإلقاء نظرة على توقعات العملاء الأكثر مطالبة التي ذكرناها. إنها تستحق اهتمامكم للسبب التالي.

قبل أن تتمكن منح عملك ميزة توفيره لتجربة تسليم رائعة، ستحتاج إلى معرفة ما يلزم لإسعاد المستهلك في الشرق الأوسط.

إذا أخذنا مهلة التسليم كمثال، فسوف تتساءل بالتأكيد عما إذا كان من الأفضل التركيز على الشحن السريع أو الشحن المجاني أو كليهما. في الواقع، على عكس أجزاء أخرى من العالم، قد لا يكون هذا هو السؤال الصحيح الذي يجب طرحه.

سرعة التسليم تنافساً، وليست سباقاً

على سبيل المثال، ووفقاً لأحد المسؤولين التنفيذيين البارزين في مجال الخدمات اللوجستية في المنطقة، فإن المستهلكين في المملكة العربية السعودية يولون الأولوية للتسليم المنخفض الرسوم، أو حتى المجاني، في حين أن العكس هو الصحيح في الإمارات العربية المتحدة. وقد صرح مصدر خبير آخر لـMiddle East Logistics ، أن النقاش حول سرعة التسليم لم يعد ذا صلة، و بدلاً من ذلك، يجب أن تركز العلامات التجارية على القدرة على التنبؤ وتوفير الحلول وإمكانية تقديمها في غضون فترة زمنية وبسعر مخصص يتناسب مع احتياجات العملاء.

ومع ذلك، سيكون من الخطأ افتراض أن التسليم بسرعة السلحفاة لا بأس به طالما أنه مجاني. المستهلكون في الشرق الأوسط يبغضون انتظار طلباتهم مثل أي مكان آخر على وجه الأرض. والأهم من ذلك، أنه في الأسواق التي يهيمن عليها مفهوم الدفع عند الاستلام (COD)، كلما طال وقت التسليم، زاد احتمال رفضه من قبل العميل. لا يرغب أي بائع تجزئة في تشجيع عمليات الرفض ورؤية إيراداته تختفي في هذا العالم المظلم المعروف باسم سلسلة الإمداد العكسية (المرتجعات).

تلبية الطلب على (عند الطلب)

إذا كنت ترغب في النجاح بالتوصيل المُدني في أي مكان في الشرق الأوسط، يجب عليك البحث عن شريك يمكنه كحد أدنى تنفيذ عمليات التسليم خلال يومين.

تذكر أنه من المحتمل أن يبحث العملاء المحتملون عن التسليم في اليوم التالي كمعيار، وربما حتى التسليم في يوم الطلب.

لتحقيق أقصى قدر من الميزة التنافسية، تعد القدرة على تقديم عمليات التسليم عند الطلب المعيار الذهبي للمحاولة وللنجاح بتحقيقها. لحسن الحظ، إذا كنت تتسوق، فيجب أن تتشارك مع مزود خدمات لوجستية لمساعدتك في تحقيق ذلك - بسعر يتقبله عملاؤك ولا يجدونه مرتفعاً. بعد كل شيء، أصبح تقديم الطعام عند الطلب بلا شك معياراً ثقافياً في دول مثل الإمارات العربية المتحدة، والمستهلكون يسددون فاتورة التوصيل دون نقاش لرغبتهم بعدم الخروج والبقاء بمعزل عن حرارة الصيف القاسية.

التعامل مع مفهوم الدفع نقداً عند الاستلام

عنصر حيوي آخر من عناصر خدمة العملاء هو مجموعة الخيارات التي تقدمها للدفع، سواء بالنسبة للمنتجات التي تبيعها أو الرسوم المرتبطة بشحنها. يستعد المستهلكون في العديد من دول الشرق الأوسط لاستخدام وسائل الدفع الإلكترونية مثل المحافظ الإلكترونية، وربما إلى حد أقل، معاملات بطاقات الائتمان والخصم. لذلك، لا يلزم أن تختلف الخيارات التي تقدمها لعملائك للدفع كثيراً عن الخيارات الموجودة في أي سوق عالمي آخر.

ومع ذلك، هناك فرق كبير واحد سيتعين على عملك مواجهته - سيطرة مفهوم الدفع عند الاستلام (COD)، نظراً لكونه غير فعال ومحفوف بالمخاطر الأمنية كما هو. لحسن الحظ، فإن معظم مزودي الخدمات اللوجستية العاملين في المنطقة يدركون ذلك جيداً، كما أنهم قادرون على إدارة معاملات البيع النقدي نيابة عنك.

تسير هذه العملية وفقاً للتالي:

1 - يختار عملاؤك (الدفع عند الاستلام) عند تسجيل الخروج عبر الإنترنت، أو عند كاونتر الخروج إذا اختار أن يستلم المشتريات من المتجر مباشرة.

2 - تقوم بمعالجة الأوامر وتمرير تعليمات التسليم إلى شريكك اللوجستي. سيتمكن بعض مقدمي الخدمة من الاندماج مع أنظمتك الداخلية، مما يوفر عليك الحاجة إلى تقديم الطلبات يدوياً.

3 - سيقوم سائقو شريكك اللوجستي بالتسليم وتحصيل المدفوعات النقدية للبضائع (إلى جانب رسوم التوصيل إذا كنت لا تقدم شحناً مجانياً).

4 - سوف يورد شريكك المدفوعات مجمعة لكافة العناصر التي يتم تسليمها نيابةً عنك، عادةً يتم التوريد بشكل أسبوعي.

5 - إذا قدمت شحناً مجانياً إلى عملائك، فسوف يقدم لك شريك التسليم الخاص بك فاتورة خدماته، شهرياً أو حتى أسبوعياً.

ضع في اعتبارك أيضاً، أنه حتى المستهلكين الذين يدفعون عن طريق البطاقات قد يتوقعون استلام مشترياتهم مسبقاً وخاصة في بداية التعامل وقبل أن يثقوا بك. ومع وضع ذلك في الاعتبار، فإن شركة النقل التي يمكنها توفير ميزة التسديد من خلال البطاقات في نقطة التسليم ستمنحك ميزة على المنافسين الذين يوفرون ميزة الدفع الإلكتروني فقط من خلال الموقع او التطبيق عند اتمام عملية البيع.

النجاح لا يحتاج إلى عنوان

أخيراً، إذا كان استدلال الجميع على العناوين يتم من خلال التعرف على معالم شهيرة يسبب لك التوتر، خذ نفساً عميقاً ... واسترخ، لأنه هذه المعضلة تم تخطيها بفضل التكنولوجيا.

تمتلك العديد من شركات الخدمات اللوجستية في الشرق الأوسط الآن الأدوات اللازمة للتغلب على تقلبات العناوين، والتي يمكن أن تتخذ أي (أو حتى جميع) الأشكال التالية:

• الحل من خلال برنامج رقمي يساعد السائقين في العثور على عملائك.

• شبكة من نقاط التجميع التي تسهل على العملاء استلام شحناتهم بسهولة.

• مجموعة من التطبيقات الداخلية التي توفر تتبع التسليم آنياً وتمكّن من التواصل غير المباشر باستخدام الدردشة عبر الإنترنت والرسائل النصية القصيرة وحتى أدوات المراسلة مثل WhatsApp.

الشرق الأوسط: نقطة ساخنة لتطوير التوصيل الحضري

كما قد تكون استخلصت من المعلومات الواردة في هذه المقالة، فإن دول مجلس التعاون الخليجي والشرق الأوسط الأوسع لم تعد صحارى تكنولوجية.

عندما يتعلق الأمر بتطوير السرعة والجودة والفعالية والتكلفة لعمليات التسليم في المناطق الحضرية، يبدو أن درجات الحرارة المرتفعة ونمو التجارة الإلكترونية الهائل قد حركا هذه الصناعة.

سواء أكنت تعمل في مجال الخدمات اللوجستية هنا، أو كنت صانع قرار في شركة تحتاج إلى شريك لوجستي متطور ومريح للعملاء، فإن الاحتمالات وفيرة. علاوة على ذلك، فإنهم يتقدمون على قدم وساق مع ما يقدمه مزودو الخدمات الجدد من ابتكارات عبر إطلاقهم لخدمات جديدة غايتها تمكين قنوات التسويق المتعددة الشاملة من الوفاء في طلبات التسليم.

اللوجستيات هي صناعة لا تقف مكتوفة الأيدي أبداً، لذلك فإنها ستستثمر في دراسة مستويات الأداء لعمليات الوفاء واحتياجاتك بشكل متكرر. سنقوم بدورنا من خلال تزويدك بشكل مستمر بآخر التطورات، وبمواصلة سعينا لقيادة مجال خدمات التوصيل بمساعدة التكنولوجيا في منطقتنا.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن حلول التسليم في اليوم التالي، وفي نفس اليوم، وعند الطلب لجمع الطرود وتسليمها في المناطق الحضرية، اتصل بنا اليوم. وسنكون سعداء للإجابة على أسئلتك.