المتاجر المظلمة وخدمة التوصيل.. آخر ما وصلت إليه تجارة التجزئة في الخليج العربي

هل تبحث عن طريقة لتساعد شركتك على التكيُّف في الجائحة التي نمرُّ بها كما هو الحال مع الكثير من تجار التجزئة والمنظمات التجارية الأخرى في يومنا هذا؟

إذا كان جوابك نعم، فلابدّ أن مفهوم المتجر المظلم قد حصل على اهتمامك.

مفهوم المتاجر المظلمة ليس بالجديد، فبعض سلاسل المحلات التجارية في المملكة المتحدة كانت تعمل به منذ عام 2013.

ولكن لم يتحقق مفهوم المتاجر المظلمة في الخليج العربي إلّا مؤخراً، ولا شكّ أن سبب ذلك هو فايروس كورونا وما أتى معه من إجراءات حظر تجوال وتباعد اجتماعي.

ربما تفكر في تحويل أحد محلاتك التجارية إلى متجر مظلم أو بتطبيق المفهوم لتوسيع نطاق عملك بحيث يتضمن التجارة الإلكترونية.. إذا كنت تفكر في ذلك، سيساعدك هذا الدليل الموجز على فهم التغييرات التي ينطوي عليها هذا التحوّل، لاسيما عندما تريد تطبيق خدمات لوجستية وخدمات التوصيل المحلية.

لكن في البداية، لتنعرّف على المتجر المظلم وماهي أهم ميزاته..

ما هو المتجر المظلم؟

إذا كانت هذه أول مرة تقرأ فيها هذا المصطلح ستتخيل متجراً بدون أضواء، مكانٌ يتسوق فيه الزبائن على ضوء الشموع.

لكن في الواقع، عليك أن تتخيل المتجر المظلم كمتجر عادي، ولكن بدون متسوقين، فهو تماماً كمتجر عادي يحتوي ممرات ورفوف تحمل البضائع.

يحتوي المتجر المظلم على قسم مخصص لاستلام وتخزين البضائع، ويحتوي بالمقابل على مكانٍ لإرسالها (بدلاً من مكان لاستقبال العملاء في متجرٍ عادي) يتم فيه تعبئة الطلبات وإعدادها للإرسال إلى العملاء أو لعمليات توصيل الميل الأخير إلى منازل العملاء أو غيرها.

بدلاً من تجوّل المتسوقين في ممرّات المتجر، يتجول موظفو الخدمات اللوجستية ويقومون بترتيب طلبات الزبائن التي تتم عبر الإنترنت، وفي بعض الحالات قد يتم دعم القوى العاملة في المتجر بوضع معدّات انتقاء روبوتية للبضائع لتمكين إتمام العملية بشكل أسرع وبدقّة أكبر ولتمكين الخدمة على مدار الساعة. يشبه المتجر المظلم في الواقع ما قد عرفناه سابقاً بمركز التوزيع أو الاستيفاء، ولكن مع بعض الاختلافات البسيطة..

موقعه

غالباً ما تقع مراكز التوزيع أو الاستيفاء في مناطقٍ صناعية بعيدة عن المدينة، لكن المتاجر المظلمة تقع غالباً في مركز المدينة أو البلدة وميزته الأساسيّة هي اقترابه من مكان سكن العملاء.

ذلك لأن وجوده في مركز المدينة يساعد على تلبية طلبات العملاء بسرعة وكفاءة أكبر، فيقدم ميزة توصيل الطلبات خلال ساعات أو حتى دقائق.

في الواقع، لا يعتمد موقع المتجر المظلم على قاعدة معينة واحدة، ففي الكثير من الحالات يكون المتجر المظلم متجراً عادياً في السابق وقام مشغلوه بتحويله إلى مركز لتلبية الطلبات الصغيرة.

حجمه

إن معظم مراكز التوزيع المبنية بهذا الهدف تكون كبيرة نسبياً وواسعة، وتم بناؤها لاحتواء مخزون كبير وكافٍ لتلبية الاحتياجات اللوجستية في المنطقة.

من ناحية أخرى، يمكن أن تكون المتاجر المظلمة أصغر بكثير، حيث تعمل كمراكز لخدمات التوصيل المحلية أو كنقاط استلام تدعم مبيعات التجارة الإلكترونية عبر عملية تدعى النقر والتوصيل، فيساعد موقعها في المناطق السكانية على إبقاء البضائع بالقرب من العملاء، وفي الوقت نفسه فإن نطاقها الصغير يسهل إدارة تدفق منتجات التجارة الإلكترونية الصغيرة والسريعة.

تقسيمه

يختلف التقسيم الداخلي للمتجر المظلم عن تقسيم مركز التوزيع التقليدي ومن المحتمل أن يكون تصميمه مشابهاً جداً لتصميم متجرٍ عادي، حيث يكون مناسباً للمتسوقين أكثر من مستودعات التخزين والتوزيع الاعتيادية بممراتها الواسعة جداً وهذا مناسب للمعدات الميكانيكية المؤتمتة أيضاً.

تحتوي معظم المتاجر المظلمة على ممرات ضيّقة كالتي نراها في المتاجر الكبيرة (السوبرماركت)، ولكن لا تحتوي على التفاصيل التجميليّة المصممة لجذب انتباه المتسوقين إلى شراء المنتجات، فبدلاً عن ذلك، يركز مشغلو هذه المتاجر جهودهم التسويقية والترويجية على تصميم مواقعهم الإلكترونية ووظائفها مع زيادة سعة المتجر المظلم إلى الحد الأقصى كمكون لوجستي لسلسلة التوريد.

كيف تعمل المتاجر المظلمة؟

الغرض من المتجر المظلم هو دعم خدمة التسوق الرقمي السريعة والفعّالة للمستهلكين، فهو يتيح تحويل عمليات الشراء عبر الإنترنت إلى طلبات فعلية بسرعة، إما للاستلام من قبل العملاء أو للتوصيل إلى منازلهم.

العملية تشبه العملية في المتاجر العادية، ولكن تختلف في المقام الأول بأن المتسوقين يقومون باختيار طلباتهم على الإنترنت بدلاً من اختيار المنتجات التي يريدونها من على رفوف المتجر، ومن ثم يستلم المتجر قائمة المنتجات التي يريدها المستهلك لتتم تعبئتها وتوصيلها مباشرة إليه.

لا وجود لأي محاسبين أو أي عمليات دفع من في المتجر المظلم، بل يقوم المتسوق بعملية الدفع على الإنترنت أو عند التحصيل أو التسليم إذا كان مشغل المتجر يقدم مثل هذه التسهيلات.

نظراً لاكتساب مفهوم المتجر المظلم شعبية واسعة وأن هذه العملية أصبحت أكثر وضوحاً للمستهلك، فمن المتوقع أن تلعب الأتمتة دوراً أكثر أهمية في تشغيلها.

في الواقع، كل هذا كان يحدث في البلدان التي طُبّقت فيها المتاجر المظلمة منذ فترة، كسلسلة متاجر Tesco البريطانية التي تمتلك العديد من المواقع حيث يتم تحميل البضائع من خلال آلات ميكانيكية مبرمجة إلى عمال التوصيل بدلاً من جعل العمال يقومون ذلك بأنفسهم.

بعد تجميع الطلب، يتم نقل طلبات العملاء إلى منطقة الإرسال، وقد تتضمن هذه المنطقة نقطة بيع فعلية للعملاء الذين يفضلون القدوم إلى المتجر. على الرغم من ذلك، في العديد من المتاجر المظلمة، تعمل منطقة الإرسال على توفير مساحة للموظفين لفرز الطلبات وتقديمها إلى موظفي التوصيل فقط.

أساسها في التوصيل

إن الاختلاف الأهم بين المتجر العادي ومتجرٍ مظلم هو أنه ليس نقطة اتصال مباشر للعميل، لا يستفيد مشغلو المتاجر المظلمة من توفير إمكانية دخول العملاء إلى المتجر واستخدام استراتيجيات البيع بالتجزئة التقليدية وخدمة العملاء الممكنة مع وجود المستهلكين والقائمين على المبيعات في المتجر.

بدلاً من ذلك، فإن عملاء التوصيل هم السفراء الجدد للبيع بالتجزئة في أيام المتاجر المظلمة هذه، وهذا أهم ما يجب أن تفكر فيه إذا كنت تنتقل من العمل بالمتاجر التقليدية إلى العمل بالمتاجر المظلمة، وسنناقش أهمية التوصيل بالتفصيل في هذا المقال لاحقاً ولكن أولاً سنلقي نظرة على الحافز الأساسي لتعزيز مفهوم المتاجر المظلمة في دول مجلس التعاون الخليجي خلال جائحة كورونا.

المصاعب هي الدافع الرئيسي للابتكار ضمن البيع بالتجزئة

لولا اضطرابات البيع بالتجزئة التي حدثت خلال جائحة فايروس كورونا (كوفيد-19) لم تشهد المتاجر المظلمة الكثير من الاهتمام في دول مجلس التعاون الخليجي لبعد سنوات. ولكن في أوقات كهذه، تميل التكنولوجيا والابتكار إلى التحول وإلى زيادة السرعة، وهذا ما نراه الآن في عالم تسوده جائحة فيروسية.

بدأ كل شيء عندما بدأت الحكومات في تطبيق حظر التجوال ووضع قيودٍ على حركة الناس وتطبيق التباعد الاجتماعي لوقف انتشار الوباء.. وفجأة، لم يعد التسوق التقليدي جذاباً للعملاء، ولكنهم بحاجة لتلبية احتياجاتهم اليومية، وهذا ما أدى إلى تضخّم التجارة الإلكترونية الكبير.

عامل التسارع الأكبر

"عامل التسارع الأكبر" لقبٌ أُطلق على فايروس كوفيد-19 ليشير إلى أثره في سرعة تبني التكنولوجيا الرقمية..

كما هو الحال في كل مكان، ارتفع معدل العمل عن بُعد والتسوق واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي إلى مستويات جديدة من الأهمية في الخليج العربي وأصبحت أشياءً أساسية في حياة الناس بدلاً من أن تكون بدائلاً مريحة.

أصبحت السلامة هي شعار تجار التجزئة في كل مكان، وسرعان ما سعى التجار ذوي الوجود المحدود أو المعدوم على الإنترنت إلى معالجة هذا القيد، وفي الوقت نفسه، سرعان ما زاد المستهلكون، بمن فيهم أولئك الذين لم يميلوا في السابق نحو عمليات الشراء الرقمية، وزادوا من وعيهم التكنولوجي وبدأوا بالتدفق على مواقع التسوق عبر الإنترنت.

نتيجة لذلك، ارتفع الطلب على التجارة الإلكترونية في الإمارات العربية المتحدة في النصف الأول من عام 2020 بنسبة هائلة بلغت 300٪.

التنوير يأتي من الظلام

مع انتقال تجارة التجزئة التقليدية إلى الإنترنت، واجه المشغلون الحاجة إلى تعديل نهجهم في استخدام المرافق وتشغيلها، ورأى الكثيرون منهم أن الطريقة المثلى للاستفادة من متاجرهم هي أن تصبح مظلمة، وتحويل متاجرهم إلى مراكز تجارية صغيرة.

يعد الانتقال إلى المتاجر المظلمة طريقة عالية السرعة للانتقال من البيع بالتجزئة في المتجر إلى البيع بالتجزئة عبر الإنترنت، فحتى لو لم يكن تقسيم المتجر الذي أعيد ترتيبه على عجل هو الحل اللوجستي الأكثر كفاءة، إنها نقطة بداية التحول.

بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن تستمر هذه الصعاب في تسريع وتيرة الأتمتة، وفي حال استمرت، فإن تطبيق الأتمتة الروبوتية في هذا المجال سيصبح بأسعارٍ معقولة وسيمكّن من معالجة الطلبات بسهولة أكبر ومن تبسيط عملية التجارة الإلكترونية في متاجر البيع بالتجزئة التقليدية بشكل كبير.

تنمو المعرفة مع تبني عمليات جديدة خلال أي تغيير تدريجي في إستراتيجيات التكنولوجيا والأعمال، ومن المحتمل أن تحذو المزيد من الشركات الخليجية حذو شركتي كارفور وطلبات، فكلاهما شركتان تطبقان مبدأ عمليات المتاجر المظلمة في عملهما.

مع تحول المزيد من المتاجر إلى متاجرٍ مظلمة، ستصبح الممارسات والمنهجيات لتشغيلها أقل تجريبية وأكثَرَ تَحسُناً من الناحية العملية من دون شك.

وفي الوقت نفسه لا يتعلق مفهوم المتجر المظلم فقط بتحويل المتاجر التقليدية، على سبيل المثال، قامت شركة كارفور العملاقة في مجال المحلات التجارية ببناء متجر مظلم من الصفر وهو مصمم لهذا الغرض في العام الماضي، وبشكل لا يصدق، أنهت مشروعها لتشغيل المنشأة التي تبلغ مساحتها 5000 متر مربع في غضون خمسة أسابيع فقط.

المتاجر المظلمة ولوجستيات الميل الأخير.. هل هي علاقة مثمرة؟

إذاً ما الذي تحتاج لمعرفته حول عمليات المتجر المظلم واتصالك بالعملاء؟

سواء كان لديك نشاط تجاري إلكتروني راسخ أو قمت بالتحوّل من المبيعات التقليدية إلى المبيعات عبر الإنترنت، فمن المرجّح أن خدمة التوصيل للعملاء موجودة في مبيعاتك وعروض خدماتك.

تقدم المتاجر المظلمة بعض المزايا المقنعة من حيث الخدمات اللوجستية المحلية على وجه الخصوص، وعلى عكس العمليات اللوجستية التي تتم عن طريق شركة خارجية، والتي من المحتمل أن تضع بضائعك في مركز توزيع إقليمي، بينما يمكن أن يعمل المتجر المظلم بالقرب من عملائك.

هل تمتلك شركتك متجراً وتديره كمرفق تقليدي للبيع بالتجزئة؟ إذا كان جوابك نعم، فإن تحويله إلى متجر مظلم يمنحك إمكانية الاحتفاظ بإدارة المخزون الداخلية والاستعانة بمصادر خارجية فقط للتسليم.

يسمح لك إعداد متجر مظلم جيد التخطيط بإرسال عمليات التوصيل للمشتريات بسرعة، وبسبب المسافة القصيرة من المتجر إلى عملائك، يتم التسليم في غضون ساعات.

حتى قد يكون من الممكن التسليم في غضون ساعة من الشراء، ففي الوقت الحالي يرغب المستهلكون في الحصول على تجربة قريبة قدر الإمكان من التسوق في المتجر، ولكن تجربة خالية من المخاطر الصحية. لذلك تعد القدرة على تقديم خدمة التوصيل السريع للمنازل ميزة هامة لتجار التجزئة.

كيفية استغلال ميزة التسليم في المتاجر المظلمة

يعد المتجر المظلم طريقة مثالية للاستفادة من مزايا مزودي الخدمات اللوجستية حديثة الظهور ومنصات التوصيل.

حيث تم تصميمها لعمليات التسليم السريع في المناطق المسكونة وعمليات التوصيل المحلية لأي شيء، بدءاً من الأطعمة الجاهزة وحتى الأجهزة المنزلية، فإن مزودي الخدمة الذين يتم تشغيلهم رقمياً هم بدائل مصممة خصيصاً بدلاً من أماكن الدفع في المتجر.

بعض مزايا الشراكة مع شركات الاستجابة السريعة للتوصيل هذه:

• يمكنهم توصيل المشتريات بسرعة إلى أيدي عملائك والتعامل مع الدفع عند نقطة التسليم.

• إنهم يستثمرون في كيفية تقديم الخدمة العملاء التي يتوقعها المستهلكون.

• يتم دعمها بواسطة حلول رقمية تسهل على عملك إدارة عمليات التسليم وتتبعها أثناء حدوثها.

• يستخدمون عمليات توصيل لا تعتمد على التماس المباشر لتقليل مخاطر تعرض العملاء لفيروس COVID-19.

• يوظفون عمال التوصيل ليس فقط كسائقي دراجات وسيارات وشاحنات ولكن كسفراء للعلامات التجارية التي يخدمونها.

تواجدت العديد من هذه الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي، بما فيهم Shipa Delivery خلال السنوات القليلة الماضية، لكن في الآونة الأخيرة، زاد نطاق عملها وحجمها التشغيلي استجابة لحالة COVID-19 وتضخم الطلب على توصيلات من المستهلكين.

تعمل هذه التطورات أيضاً على زرع بذور مجموعة من اللاعبين الجدد في قطاع الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية، وهذا يعني الكثير من المنافسة وفرصة العثور على مزود خدمة توصيل يلبي احتياجاتك بشكل وثيق وبأسعار معقولة.

التوصيل كأداة تمكين المتاجر المظلمة

في الواقع، من المنطقي أن نقول إن منصات التوصيل عبر الإنترنت هي عامل تمكين لعمليات المتاجر المظلمة، إن استجابتها، وقدرتها على التعامل مع عمليات التسليم عند الطلب وإمكانية التكامل وخيارات عمليات توصيل لا تعتمد على التماس المباشر تدعم تجربة العميل الشخصية تماماً كالتي يتلقاها المتسوقون في المتجر.

وفي الوقت نفسه يمتلكون مقومات التسليم التي تدعم عمليات التسليم السريع من المرافق الصغيرة، تعتبر دراجاتهم وشاحناتهم الصغيرة مثالية للأماكن السكانية التي قد لا تجدها في مناطق التنظيم والساحات وأرصفة التحميل أو الخلجان.

يتطلب المتجر المظلم نموذج أعمال البيع بالتجزئة الذي يحافظ على اتصال المتسوقين بموظفي المبيعات على أساس التباعد، لذلك ستكون نقطة الاتصال الوحيدة مع العملاء وجهاً لوجه من خلال شريك التوصيل الخاص بك، ومن المنطقي إشراك شخص ولد بهدف تحقيق تجربة عميل ممتازة في صلب عمله.

تلخيص: لفوائد المتجر المظلم

ربما لا يكفي أن تعرف أن إعداد متجر مظلم يمكن أن يساعد عملك في التغلب على تحديات الوباء ويبقيك على اتصال بالمتسوقين، في هذه الحالة قد ترغب في تقييم جميع الفوائد وليس فقط تلك المتعلقة بالتسليم في الميل الأخير.

باختصار، بصرف النظر عن تمثيلها حلاً مثالياً لعمليات التسليم السريع في مناطق كثافة الطلبات العالية في جغرافيا السوق، تقدم المتاجر المظلمة العديد من المزايا التجارية المحتملة الأخرى.

هناك احتمالية كبيرة لاستمرار وجود الفوائد التالية حتى عندما يستعيد المستهلكون الحرية والأمان في العودة إلى التسوق داخل المتجر.

• يمكن أن تستعمل العديد من وحدات التخزين ذات الكميات المنخفضة مع عمليات تدوير سريع للمخزون، مما يجعل مخزونك بالكامل قريباً من عملائك.

• تجعل بيع المنتجات ذات العمر القصير أسهل، مثل الأطعمة الطازجة والمنتجات الزراعية، فهذا يمثل تحدياً للبيع بالتجزئة عبر التجارة الإلكترونية دون وجود متجر مظلم في منطقة العملاء.

• عند تحويلها من المنافذ التقليدية أو المتاجر الكبيرة (السوبرماركت)، يمكن أن تستوعب مخزوناً كبيراً، حيث يمكنك تضييق الممرات، ولم تعد هناك حاجة إلى مساحة لنشاطات المتسوقين، ومن ثم يمكنك استخدام قدر أكبر بكثير من سعة المبنى للتخزين ومعالجة الطلبات.

• يمكن أن تقدم خيارات الحصول على الطلب داخل المتجر أو على جانب الرصيف للعملاء الذين يفضلون استلام مشترياتهم بدلاً من الحصول عليها من خلال التوصيل.

حل أولي للوباء أم ازدهار للتجارة الالكترونية؟

لنختتم بسؤال واحد متبقي سنحصل على إجابته في المستقبل.. هل المتاجر المظلمة ستبقى أم أن جاذبيتها ستقل بمجرد خلو دول مجلس التعاون الخليجي وبقية العالم من خطر انتقال فيروس كورونا؟

تؤمن شركات مثل كارفور بالفعل بفائدتها طويلة الأمد، كما يتضح من حجم استثماراتها في المتاجر المظلمة.

ومع ذلك، بعد انحسار الوباء من المرجح أن يعود العديد من المتسوقين إلى المتاجر بسبب اشتياقهم إلى تجربة التسوق داخل المتجر.. أين سيترك ذلك الشركات التي تجري تعديلات واسعة النطاق وربما مكلفة لتحول متاجرها الحالية إلى متاجر مظلمة؟

أحد السيناريوهات المحتملة هو التطور إلى حل هجين يجمع بين الممرات المفتوحة للمتسوقين مع المناطق المقطوعة المخصصة فقط لانتقاء الطلبات عبر الإنترنت ومعالجتها.

متاجر مظلمة اليوم مع مستقبل مشرق غداً

يمكن أن تسهل التطورات المستمرة بالإضافة إلى خفض التكاليف في مجال الروبوتات والأتمتة التحول في المستقبل نحو تهجين المتاجر إلى مظلمة/عادية قد يضيف ذلك بعض القيمة الجديدة إذا سمحت النوافذ الشفافة للمتسوقين برؤية الانتقاء الآلي لبضائعهم.

يمكن أن تشمل الخيارات الإضافية لتعزيز تجربة التسوق مناطق صالة مريحة، بعد (أو بدلاً من) استخدام الممرات، يمكن للعملاء الاستمتاع ببعض المرطبات في مكانٍ مريح أثناء تقديم الطلبات عبر الإنترنت للتحصيل الفوري.

على أي حال، وكما في العديد من الابتكارات التي تحركها الشدائد، فإن اختفاء مفهوم المتجر المظلم غير مرجح، ولكن على أقل تقدير، من المحتمل أن تصبح نقطة انطلاق لجيل جديد من نماذج البيع بالتجزئة داخل المتجر وعبر الإنترنت.

خدمات التوصيل من المتجر المظلم في دول مجلس التعاون الخليجي

هل تخطط لفتح متجر مظلم في دول مجلس التعاون الخليجي؟ إذا كان جوابك نعم، فلا تنسَ الحاجة إلى علاقة متناغمة مع مقدم توصيل يعمل بشكل مناسب.

أسطول Shipa Delivery من الدراجات والشاحنات الصغيرة والشاحنات تحت تصرفك، سنقوم بدمج أنظمتك مع أنظمتنا للحصول على تجربة سلسة للعملاء من نقطة استلام الطلب إلى نقطة التسليم.

لمعرفة المزيد، لماذا لا تقوم بزيارة مركز المساعدة ؟ حيث يمكنك بسهولة إرسال رسالة إلينا تحتوي أي أسئلة قد تكون لديك أو الدردشة عبر الإنترنت مع أحد خبراء التوصيل لدينا.