لماذا يعد تميّزك في خدمات ما بعد البيع شرطاً أساسياً في نجاح أعمالك!

سواءٌ كان التاجر يرفض استبدال منتجٍ تالفٍ ومتضرر، أو يدّعي بأن العميل قد خالف شروط الضمان، أو حتى إن كان دليل الاستخدام غير واضحٍ وكافٍ، فجميعها أمثلةٌ تندرج ضمن إطار سوء خدمات ما بعد البيع، وستؤدي حتماً إلى خسارة العلامة التجارية لعملائها.

لكن اليوم، مع ازدهار التجارة الإلكترونية، أصبح الاهتمام بجودة خدمات ما بعد البيع أمراً ضرورياً؛ ذلك أن تجربة المتسوقين للمنتجات تقتصر على ما يرونه عبر الإنترنت فقط، وقد تكون حقيقة المنتج بعد الشراء أقل من توقعاتهم.

هذا السبب وغيره من الأسباب التي سنتناولها في مدونتنا، يؤكدون على وجوب اهتمامك بتقديم خدمات ما بعد البيع بطريقةٍ ذكيةٍ ومتميزة عن غيرك، كونها أساس تعزيز رضا العملاء وثقتهم بعلامتك التجارية.

ما يتطلع إليه العملاء: دليلك الشامل

إذا كنت تريد لخدمة ما بعد البيع الخاصة بك أن تلبي توقعات عملائك، ينبغي لها أن تتمتع بالخصائص التالية:

• تقديم الدعم والمساعدة بعد شراء منتج أو خدمة.

• إنشاء آلية مفيدة للإبلاغ عن الشكاوى.

• توفير خدمات الصيانة والدعم الفني.

• استجابة فورية وفعالة لمشاكل المنتج أو عيوبه.

الخسائر الناتجة عن سوء خدمة ما بعد البيع

تترك خدمة ما بعد البيع السيئة أثراً بالغاً على ولاء العملاء؛ لذلك عملت بعض الدراسات على قياس حجم الضرر المحتمل، ومن ضمنها الدراستان التاليتان:

1. وجدت مجموعة CTMA World المتخصصة في إدارة خدمة العملاء أن هناك انخفاضاً بنسبة 25% في ولاء العملاء الذين يواجهون مشكلة أثناء التسوّق، وهذا يشير إلى خسارةٍ محتملةٍ في الإيرادات بنسبة واحدٍ إلى كل أربعة عملاء عانوا من خيبة أمل عند تسوق علامتك التجارية.

2. وفقاً لتقرير نشرته Harvard Business Review، فإن تكلفة جذب عملاء جدداً في بعض المجالات قد تتجاوز تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبةٍ تصل حتى 25 مرة؛ بعبارةٍ أخرى، إن فقدان عميلٍ ما بسبب خدمة غير مرضية سيكون له أثرٌ كبيرٌ على عائدات الشركة.

مزايا تقديم خدمة ما بعد البيع عالية الجودة

بعدما تناولنا سلبيات سوء تقديم خدمات ما بعد البيع، سنستعرض لك فوائد هذه الحلقة النهائية والمهمة في سلسلة توريد المنتجات.

1. زيادة في الأرباح

توضح دراسة أجرتها شركة Bain & Company الأميركية أن زيادةً بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تحقق ارتفاعاً في الأرباح يصل حتى 25%، وبالتالي وصول إجمالي معدل الربحية إلى 95%.

إن البحث حول الأسباب الكامنة خلف هذه الإحصائيات المدهشة يكشف التالي:

• يميل العملاء المتكررون إلى تسوّق المزيد من علامتك التجارية مع مرور الوقت، وبذلك تصبح تكاليف خدمتك لهم أقل من السابق.

• العملاء الذين يعاودون الشراء من علامتك التجارية يوصون الآخرين بها، وهو ما يفيد في بناء سمعة قوية.

• غالباً ما يكون العميل المتكرر على استعدادٍ لدفع مبالغ إضافيةٍ من أجل البقاء معك بدلاً من الانتقال إلى الشراء من منافسٍ غير معروف.

2. تحسين رضا العملاء

إن تجربة العملاء الإيجابية ما بعد البيع ترفع من مستوى رضاهم؛ فعندما يكون العميل واثقاً من إمكانية اعتماده على شركتك في الحصول على الدعم والمساعدة اللازمين، سيشعر بالتقدير والاهتمام أكثر تجاهه، وهو ما يرسخ ثقته بعلامتك التجارية.

3. تعزيز الولاء للمنتجات

يكمن أساس أي عمل تجاري ناجح في العملاء الراضين الذين يصبحون مع الوقت عملاء مخلصين؛ فهم يكررون عمليات الشراء من علامتك التجارية، ويروّجون لاسمها عبر التوصيات الشخصية، وهكذا عندما تقدم دعماً سريعاً وفعّالاً، فإنك تبني سمعةً قويةً وموثوقة.

4. تقليل الشكاوى وعمليات الإرجاع

قد يكون إرجاع المنتجات والشكاوى مكلفاً لك، لكن تقديم خدمة ما بعد البيع بشكل مميز وفعّال يساعد في تخفيف هذه التحديات والتعامل معها قبل أن تتفاقم وتتحول إلى مشاكل كبيرة، وذلك عبر توفير إرشاداتٍ دقيقةٍ حول استخدام المنتج، وتقديم مقترحاتٍ لحل المشكلات المكتشفة، مع الحرص على وجود فريق خدمة عملاء متجاوب. إن هذا النهج الاستباقي لا يقتصر على توفير التكاليف فحسب، بل يحسّن أيضاً من تجربة العميل.

5. تعزيز الميزة التنافسية

تميّزك في سوق مليء بالمنافسة يأتي بعوائد مربحة؛ إذ إن توفيرك لخدمة ما بعد البيع بشكل استثنائيٍّ عن باقي الشركات يتيح أمامك فرصة التفوق على منافسيك الذين يركّزون أهدافهم الأساسية على مرحلة ما قبل البيع فقط، كما يسهم في جذب العملاء المهتمين بالحصول على دعمٍ متكاملٍ عند تعاملهم مع أي شركة.

6. زيادة التقييمات والتوصيات الإيجابية

المراجعات والتوصيات عبر الإنترنت لها تأثيرٌ كبيرٌ على نجاح عملك مهما يكن؛ وذلك لأن العملاء المحتملون غالباً ما يلجأون إلى آراء المشترين السابقين قبل اتخاذهم قرار الشراء.

العملاء الراضون يميلون إلى مشاركة تجاربهم الجيدة، الأمر الذي يعزز من سمعة علامتك التجارية ويستقطب عملاء جدداً، وإن تقديمك لخدمةٍ متميزةٍ بعد البيع تساعدك في الحصول على تقييماتٍ عالية وتوصياتٍ إيجابية من العملاء. لكن في المقابل، قد تتسبب خدمة ما بعد البيع السيئة في تلقي تعليقاتٍ سلبية؛ مما يضر بسمعتك، ويثني العملاء المحتملين عن الشراء.

7. تسهيل عمليات البيع الإضافي والبيع العابر

تمثل التعاملات التي تحدث بعد البيع فرصاً ذهبيةً لزيادة المبيعات وتعزيز عروض البيع الإضافي والعابر؛ فعندما يتواصل معك العملاء للحصول على الدعم، يمكنك استغلال الفرصة واقتراح منتجاتٍ إضافيةٍ ذات جودةٍ وتكلفةٍ أعلى، وهكذا تتحول خدمة ما بعد البيع إلى أداةٍ فعالةٍ تزيد الأرباح مع المحافظة على رضا العملاء.

طرقٌ أخرى للعناية بالعملاء

إن معالجة العيوب أو الأضرار التي تصيب المنتجات هي أبرز جوانب خدمات الدعم ما بعد البيع، ورغم ذلك، إذا وضعت نفسك مكان العملاء، يمكنك ابتكار طرقٍ جديدة ومبدعةٍ للاهتمام بما يرضيهم، مع تقديم المساعدة اللازمة، وقد يشمل ذلك بعض الأفكار التالية:

1. تقديم شرحٍ تفصيليٍّ عن المنتج، وطريقة تركيبه إن وُجدت، مع كيفية المحافظة عليه.

2. عرض إرشادات حول استكشاف المشاكل ومعالجتها.

3. توفير خدمة إعداد وتشكيل المنتج عن بعد.

4. تعريف العملاء بالخدمات والمنتجات من خلال جلساتٍ توضيحية مباشرةٍ أو مسجّلة، أو دروس، أو حتى عروضٍ تقديمية.

5. طمأنة العملاء أن المنتجات التالفة يمكن إعادتها، وشرح خطوات عملية الإرجاع بالتفصيل، ولكن بطريقةٍ سهلة التطبيق.

6. ضمان سهولة الوصول إلى قسم دعم العملاء عند الطلب عبر الهاتف أو الوسائل الرقمية.

هل التميّز في تقديم خدمات ما بعد البيع أمرٌ يستحق الجهد المبذول؟

كلّما كان العملاء أكثر ثقة بإمكانية اعتمادهم على علامتك التجارية في الحصول على الدعم المستمر، سيزداد تعلقّهم بها؛ لذلك يعدُّ بناء علاقات قوية وطويلة الأمد معهم أمراً أساسياً لنجاح أعمالك مع استمرار الوقت.

 أي باختصار، إن تقديم خدمةٍ جيدةٍ بعد الشراء ليس مجرد إضافةٍ اختياريةٍ لنشاطك التجاري، بل يُعد جزءاً مهماً لا يتجزأ من إستراتيجية إنجاحه.

إذن، ما الذي يمنعك من استخدام خدمة إرجاع المنتجات التي توفرها لك Shipa Delivery، وتعزيز فعالية وسرعة خدماتك في ما بعد البيع؟

سنسعى مع فريقنا المحترف إلى تقديم خدمةٍ مميزةٍ لكم، من خلال استلام المنتجات التالفة أو غير المرغوب بها من عملائكم، وإعادتها إلى مخازنكم أو متاجركم، كما سنعمل على توصيل البدائل بكفاءةٍ تنال رضا واستحسان العميل.

إذا كنت تبحث عن المساعدة لتحقيق أهدافك في تقديم خدمة ما بعد البيع بشكلٍ فعّالٍ واحترافيٍّ لعملائك، يمكنك التواصل مع أحد خبراء Shipa لمعرفة المزيد.